一、12315消费维权数据总体情况

2021年第三季度，漳州12315通过全国12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报21215件，其中：咨询14048件，占总量的66.22％；投诉4686件，占总量的22.09％，为消费者挽回经济损失87.68万元；举报2481件，占总量的11.69％。

    与去年同期相比，总量增加33.33%，其中咨询增长30.18%、投诉增长141.67%、举报减少22.03%。（详见图表1、2）

二、消费者咨询情况

2021年第三季度，全市共受理消费者咨询14048件，从咨询的范围分为三大部分：1、市场监管系统8891件，占比63.29%；2、非市场监管系统4714件，占比33.56%；3、法律法规咨询443件，占比3.15%。

涉及市场监管系统的8891件咨询，主要集中在：网络交易监管2457件；服务消费监管1318件；投诉举报处理976件；食品监管644件;产品（商品）质量585件；商品交易市场监管356件；合同行政监管293件；价格监督164件；市场主体登记注册154件；其他1833件等。（详见图表3）

三、消费者投诉情况

1、商品类热点投诉

商品类投诉共受理4013件，其中名列前十的为：一般食品2556件，占比63.69%；服装、鞋帽279件，占比6.95%；家具用品274件，占比6.83%；交通工具101件，占比2.52%；家用电器84件，占比2.09%；化妆品70件，占比1.74%；药品68件，占比1.62%；特殊食品61件，占比1.52%；房屋57件，占比1.42%;装修建材53件，占比1.32%。（见图表4)

2、服务类热点投诉

服务类投诉共受理673件，其中名列前十的为：餐饮和住宿服务172件，占比25.56%；文化、娱乐、体育服务94件，占比13.97%；教育、培训服务64件，占比9.51%；美容、美发、洗浴服务51件，占比7.58%；销售服务42件，占比6.24%；制作、保养和修理服务33件，占比4.90%；中介服务21件，占比3.12%；物业服务19件，占比2.82%；租赁服务18件，占比2.67%；电信服务18件，占比2.67%； 其他服务16件，占比2.38%。（详见图表5)

3、投诉问题分类

2021年第三季度，在受理的4686件投诉中，排名前五的问题类别主要以质量问题（1567件，占投诉总量的33.44%）、食品安全问题（972件，占投诉总量的20.74%）、其他（641件，占投诉总量的13.68%）、广告问题（464件，占投诉总量的9.90%）以及售后问题（314件，占投诉总量的6.70%）为主。（详见图表6)

4、热点分析

食品类及餐饮服务类一直都是民生关注的焦点问题，其投诉量也长期居高不下。

2021年第三季度，受理一般食品的投诉2556件，占投诉总量的54.76%，同期比增加221.51%，大幅度增加；餐饮和住宿服务的投诉172件，占投诉总量的3.67%，同期比增加100%。

一般食品类投诉主要以下面四个方面的“问题类型”为主：①食品安全问题（872件，占一般食品类投诉总量的34.12%）；②质量问题（822件，占一般食品类投诉总量的32.16%）；③广告问题（337件，占一般食品类投诉总量的13.18%）；④反不正当竞争问题（121件，占一般食品类投诉总量的4.73%）。

消费者投诉的问题主要有：①食品保质期内发霉、有异物、变味等现象；②食品实际能量值、营养参考值等指标与标签标识标注的不符；③餐饮店环境卫生脏乱差、食物中有异物等现象；④因疫情原因，购买的优惠券、套餐券等无法使用。

文化、娱乐、体育服务类投诉跃居本季度“服务类投诉”排行榜第二。

2021年第三季度，文化、娱乐、体育服务投诉94件，同期相比增加70.91%，涨幅明显。从消费者投诉的情况来看，主要集中反映：充值了次卡（如：健身卡、游泳卡、私教课等）后，因各种原因（如：①因疫情原因，无法延期使用或退款；②商家通知要关闭，卡内余额需限期使用完毕；③办卡时未告知使用期限，卡上也未注明时间，但到现场却被告知卡已过期无法使用；④因教练辞职，私教课一直未开课，商家也拒绝退款；⑤商家经营不善倒闭，未跟消费者商量，直接将卡内余额转至另一个商家名字，告知不能退款，可去新的地方继续使用卡内余额等），不想在继续使用，欲退款无果。

家居用品类投诉，增长态势显著。

2021年第三季，受理家居用品类投诉274件，占商品类投诉6.83%，同期相比增加334.92%，涨幅明显。消费者投诉的问题，主要有：①购买的家具（如衣柜、床等）味道浓、质量差等；②购买的塑料管、卫浴等家居用品为三无产品、做工粗糙，欺骗消费者；③网购的布料、床上用品等有瑕疵、实物与商家宣传的不符等情况。

四、群众举报情况

2021年第三季度，受理群众举报2481件（确认违法并立案28件），占总量的17.66％。从举报问题的类别来看，排名前五的为广告类线索1259件（确认违法并立案10件），占比50.75%；食品类线索（确认违法并立案9件）368件，占比14.83%；侵害消费者权益类221件（确认违法并立案1件），占比8.91%；产品质量类线索（确认违法并立案2件）207件，占比8.34%；其他市场监管领域类线索134件（确认违法并立案2件），占比5.40%。（详见图表7)