一、12315消费维权数据总体情况

2021年，漳州12315通过全国12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报72987件，其中：咨询50035件，占总量的68.55％；投诉14029件，占总量的19.22％，为消费者挽回经济损失367.08万元；举报8923件，占总量的12.23％。与去年同期相比，总量增加28.42%，其中咨询增长27.76%、投诉增长109.51%、举报减少18.70%。（详见图表1、2）

　　二、消费者咨询情况

2021年，全市共受理消费者咨询50035件，从咨询的范围分为三大部分：1、市场监管系统31250件，占比62.46%；2、非市场监管系统17566件，占比35.11%；3、法律法规咨询1219件，占比2.44%。

涉及市场监管系统的31250件咨询，排名前十的类别为：网络交易监管8781件；服务消费监管4663件；投诉举报处理2922件；产品（商品）质量2170件；食品监管2044件;商品交易市场监管1294件；合同行政监管1228件；价格监督586件；市场主体登记注册491件；其他6728件等。（详见图表3）

三、消费者投诉情况

1、商品类热点投诉

商品类投诉共受理11842件，其中名列前五的为：一般食品7193件，占比60.74%；服装、鞋帽1035件，占比8.74%；家居用品634件，占比5.35%；交通工具362件，占比3.06%；化妆品249件，占比2.10%（详见图表4)

2、服务类热点投诉

服务类投诉共受理2187件，其中名列前五的为：餐饮和住宿服务458件，占比20.94%；文化、娱乐、体育服务269件，占比12.30%；美容、美发、洗浴服务210件，占比9.60%；教育、培训服务192件，占比8.78%；销售服务156件，占比7.13%。（详见图表5)

3、投诉问题分类

2021年，在受理的14029件投诉中，排名前八的问题类别主要以质量问题（4442件，占投诉总量的31.66%）、食品安全问题（2739件，占投诉总量的19.52%）、其他（2191件，占投诉总量的15.61%）、售后服务（1220件，占投诉总量的8.70%）、广告问题（1114件，占投诉总量的7.94%）、合同问题（917件，占投诉总量的6.54%）、不正当竞争问题（446件，占投诉总量的3.18%）以及安全问题（220件，占投诉总量的1.57%）为主，详见下图：

4、热点分析

热点一：服装、鞋帽类投诉，增长态势显著

2021年，受理服装、鞋帽类的投诉1035件，占投诉总量的7.38%，同期比增加206.21%，大幅度增加。

消费者投诉的问题主要有：①商家未按规定时间发货，多次协商仍不发货问题（“鸿星尔克”问题最为显著）；②销售假冒伪劣产品，实物与图片不符；③衣服、鞋子出现褪色、开裂、缩水等质量问题等。

热点二：涉及一般食品类、餐饮和住宿服务类的投诉量仍居高不下，依旧呈上升趋势

2021年，一般食品类投诉7193件，占投诉总量的51.27%，同期相比增加191.51%，涨幅较大。餐饮和住宿服务类投诉458件，占服务类投诉20.94%，同期相比增加60.14%，涨幅明显。

一般食品类投诉主要以下面三个方面的“问题类型”为主：①食品安全问题（2456件，占一般食品类投诉总量的34.14%）；②质量问题（2324件，占一般食品类投诉总量的32.31%）；③广告问题（724件，占一般食品类投诉总量的10.07%）。

食品类及餐饮和住宿服务类投诉虽不断的增加，但问题却万变不离其宗。主要反映：①餐饮店环境卫生脏、乱、差；②食品保质期内发霉、变质、超过保质期、有异物等；③购买到不符合食品安全标准的产品；④通过各平台订购房间，因实际与平台上传的照片的不符（如：房间内的设备损坏、提供的服务、环境差等），双方协商不成；⑤受疫情影响，购买的优惠券、订购的房间因使用时间问题及退款金额等，无法达成一致。

热点三：文化、娱乐、体育服务类投诉，诉求较为集中

2021年，文化、娱乐、体育服务类投诉269件，占服务类投诉12.30%，位居第二。消费者集中反映的为：①健身房突然倒闭，卡内余额退款无门（如：伊娜健身房、蓝海湾健身馆等）；②在游泳馆、游乐场等公共场所，出现意外（受伤、滑到等），双方因赔偿问题争执不下；③因充值卡、抵用券等使用期限及使用权限问题协商不成等。

热点四：美容、美发、洗浴服务类投诉，涨幅明显

2021年，美容、美发、洗浴服务投诉210件，同期相比增加55.56%。从消费者投诉的情况来看，主要反映：①购买了抵用券后，商家未履行服务义务；②消费者充值了会员卡、储值卡后，商家倒闭或转让，但未退还余款；③商家虚假宣传，消费后实际付款与宣传的不一致等。

四、群众举报情况

2021年，受理群众举报8923件，占总量的12.23%，确认违法并立案814件，立案率9.12%。从举报问题的类别来看，排名前五的为广告类线索5168件，占比57.92%，确认违法并立案485件，立案率9.38%；食品类线索1098件，占比12.31%，确认违法并立案103件，立案率9.38%；侵害消费者权益类695件，占比7.79%，确认违法并立案29件，立案率4.17%；产品质量类线索666件，占比7.46%，确认违法并立案64件，立案率9.61%；其他市场监管领域类线索441件，占比4.94%，确认违法并立案21件，立案率4.76%。（详见图表7）

　　

消费者举报的反映的问题主要有：①各电商平台（如：淘宝、天猫、抖音等）的商家对自己产品的宣传使用虚假、夸大等用语，误导消费者；②商家好评返现问题；③商家虚假发货、长时间未发货及销售假冒伪劣商品等情况；④食品外包装标签标识不符合要求等问题；⑤地产售楼部使用人脸识别侵害消费者权益；⑥消费者身份证信息被盗用并注册了公司等。

五、消费提示

1、外出用餐时，要选择清洁卫生、证照齐全的餐饮场所，多人聚餐使用“公筷公勺”或采取分餐模式，避免食用生冷食物。

2、消费者在购买商品或接收服务时，应当养成保留票据的良好习惯。要注意索取购物凭证、服务单据，并妥善保存作为维权时的重要依据。线上购物应选择信誉良好、评价较高的平台和店铺。在交易过程中，要注意收集和保存聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据凭据等相关凭证。

3、选购食品时，建议消费者尽量选择在大型超市、正规市场购买，要注意检查包装是否完好，食品名称、配料表、生产者和(或)经销商的名称、地址和联系方式，生产日期、保质期、贮存条件、食品生产许可证编号等说明是否清楚；如果购买散装食品，应观察盛放食品的容器上的标签标识，是否注明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容，不选购无标签标识、外观性状不正常、超过保质期的食品。

4、预付卡消费要理性充值保留凭证。充分查询商家资质、了解其经营情况，切勿为优惠而一次性支付时间跨度过长的费用。注意防范各种线上充值等网络预付式消费，保留好相关凭证。

六、典型案例

（一）超市销售无标签标识面包案

【案情简介】2021年6月9日，王女士却因为在崎岭乡某超市购物，遇上了闹心事。当日王女士将从某超市购买的面包带回家给孩子食用之后，孩子出现了上吐下泄。后仔细查看才发现该超市所售面包外包装上没有任何食品标签。王女士与超市负责人反映后，超市同意私下调解，并承诺给予孩子3个月的益生菌用于调理肠胃。但是超市方面并未进行理赔，于是王女士便在2021年6月13日下午通过互联网平台进行投诉，寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，平和县市场监督管理局九峰市场监督管理所执法人员首先致电投诉人王女士，对投诉情况进行了解。执法人员了解消费争议具体情况和诉求后，立即驱车赶往某超市现场核实情况。执法人员在现场发现了该超市的货架上有多种外包装无食品标签的面包。执法人员当场要求超市负责人立即下架、停止销售上述无食品标签的面包并现场对店长进行了教育。

次日，执法人员约双方到九峰市场监督管理所进行现场调解。经平和市场监管局执法人员的认真调解，超市负责人现场给投诉人道歉，并且同意投诉人提出的一次性赔偿500元的要求。投诉人王女士对调解结果表示满意，对执法人员能够及时维护她的权益表示感谢。

事后，平和市场监管局依法对该超市涉嫌销售无食品标签的面包一事进行立案调查，并依法对其作出：1、没收违法所得81元；2、处以罚款5000元的处罚。

【案例评析】被诉人销售无食品标签的面包，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第六十七条“预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：（一）名称、规格、净含量、生产日期；（二）成分或者配料表；（三）生产者的名称、地址、联系方式；（四）保质期；（五）产品标准代号；（六）贮存条件；（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；（八）生产许可证编号；（九）法律、法规或者食品安全标准规定应当标明的其他事项。专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标签还应当标明主要营养成分及其含量。食品安全国家标准对标签标注事项另有规定的，从其规定。”的规定；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”及《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条“违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：（二）生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合本法规定的食品、食品添加剂。”的规定，被诉人向投诉人进行了赔偿，又被市场监管部门处罚，该投诉件的处理，既维护了消费者的合法权益，又整顿了市场的秩序。

（二）外卖餐品异物纠纷案

【案情简介】消费者黄女士于2021年8月2日通过全国12315平台投诉，称8月2日中午通过外卖平台向漳州市芗城区某小吃店订餐，就餐时发现食品中有头发，与经营者交涉无果，要求芗城315介入处理，按照《食品安全法》第一百四十八条相关规定进行赔偿。

【处理过程及结果】接诉后芗城区市场监管局12315服务台通过电话与投诉人联系了解情况，得知投诉人在第一时间发现外卖食物中出现头发的情况，立即通过平台与经营者联系，经营者即将消费金额12.5元退还投诉人，但投诉人要求按照《食安法》第一百四十八条中的“消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”的规定要求经营者赔偿一千元，经营者表示无法接受。8月9日下午，12315服务台组织双方现场调解，双方就赔偿金额产生较大分歧甚至发生言语冲突。经工作人员不懈的普法宣传，双方最终达成和解，经营者当场向投诉人赔礼道歉，投诉人放弃赔偿诉求。

【案例评析】根据《食品安全法》第一百四十八条规定“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”本案因餐饮制作、配送过程中容易出现不可控因素，不能证明经营者有意为之或明知情形，不符合《食安法》中的赔偿前提，投诉人要求赔偿一千元的诉求难以得到支持，但经营者有义务保证其提供的餐品符合食品安全的相关规定，因此在经营过程中要严格遵守食品经营卫生规范。

（三）耳机商品质量纠纷案

【案情简介】消费者林女士2月2日致电12315投诉，称其1月27日在漳州芗城区某品牌手机授权店购买耳机89元，次日就出现问题不能使用，经售后检测确实存在质量问题，商家称只能换货，其认为不合理要求退货，请求12315帮助。

【处理过程及结果】芗城区市场监管局12315服务台接诉后，电话与双方联系，确认投诉人所诉情况基本属实。经调解，商家同意予以退货处理，调解成功。

【案例评析】本案商家在调解之初，认为《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（简称“手机三包规定”）第十四条规定“在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现本规定附录３《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款”因此，林女士购买的耳机第一次出现质量问题，可以予以更换，更换两次仍不能正常使用的，才能退货。

执法人员认为，“手机三包规定”发布于2001年，规定中的“外接有线耳机”，是特定型号手机的专属配件，且与手机一并销售的耳机，“单独销售”的规定则是考虑耳机的使用寿命明显低于手机，鼓励商家另行生产同类耳机供消费者选购，因此“手机三包规定”中将耳机作为手机的专属配件进行规范；但目前，大部分耳机已实现通用，只要接口相同，就能与手机或其他通讯设备的匹配，耳机也逐渐发展成独立的商品。诉争的耳机，商家是作为完整商品，而非手机专属配件进行销售，因此不能适用“手机三包规定”，应当按照《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”对不符合质量要求的商品，消费者可以要求退货，这样更符合保护消费者权益的立法本意。经过普法宣传，商家认同了执法人员的看法，按照消费者的要求予以退货。