一、12315消费维权数据总体情况

2022年上半年，漳州12315通过全国12315平台共登记消费者咨询、投诉、举报43880件，其中：咨询28365件，占总量的64.64％；投诉10480件，占总量的23.88％，为消费者挽回经济损失412.53万元；举报5035件，占总量的11.48％.与去年同期相比，总量增加37.79%，其中咨询增长24.82%、投诉增长125.67%、举报增长12.44%。（见图表1）

二、消费者咨询情况

2022年上半年，全市共登记消费者咨询28365件，咨询范围分为三大部分。其中市场监管系统16222件，占比57.19%；非市场监管系统10548件，占比37.19%；法律法规咨询1595件，占比5.62%。

在涉及市场监管系统的16222件咨询中，主要集中分布在：网络交易监管5564件；投诉举报处理2223件；服务消费监管1838件；食品监管1263件；产品（商品）质量818件；商品交易市场监管755件；合同行政监管345件；价格监督311件；市场主体登记注册308件；其他2621件等。（见图表2）

三、消费者投诉情况

1、商品类热点投诉

商品类投诉共等登记9132件，其中位列前十的分别为：一般食品5236件，占比57.33%；服装、鞋帽987件，占比10.81%；家居用品361件，占比3.95%；儿童用品269件，占比2.95%;化妆品232件，占比2.54%;交通工具230件，占比2.52%；家用电器140件，占比1.53%；首饰138件，占比1.51%；通讯产品128件，占比1.40%；卫生用品112，占比1.23%。（见图表3)

2、服务类热点投诉

服务类投诉共登记1348件，其中位列前十的分别为：餐饮和住宿服务284件，占比21.07%；文化、娱乐、体育服务153件，占比11.35%；教育、培训服务140件，占比10.39%；美容、美发、洗浴服务118件，占比8.75%；销售服务96件，占比7.12%；制作、保养和修理服务65件，占比4.82%；专业技术服务48件，占比3.56%；电信服务44件，占比3.26%；互联网服务44件，占比3.26%;租赁服务33件，占比2.45%。（见图表4)

3、投诉问题分类

2022年上半年，在登记的10480件投诉中，排名前五的问题类别主要以质量问题（3281件）、食品安全问题（2245件）、售后服务问题（988件）、广告问题（615件）以及其他类问题（1669件）为主，详见图表5：

4、热点分析

热点一：一般食品类及餐饮服务类诉求增幅明显

2022年上半年，登记一般食品的投诉5236件，占投诉总量的49.96%，同期比增加143.08%，涨幅明显；餐饮和住宿服务的投诉284件，占投诉总量的2.71%，同期比增加44.90%。投诉问题主要有：①食品标签标识不符合要求或是三无产品等，要求赔偿；②食物中有异物、餐饮卫生脏乱等；③预包装食品过期。

热点二：文化娱乐体育服务类投诉跃居服务类热点第二位

2022年上半年，文化、娱乐、体育服务投诉153件，同期相比增加93.67%。从消费者投诉的情况来看，主要反映：①消费者充值了次卡后，商家倒闭或转让，但未退还余款；②消费者提出转卡或退卡，与商家协商无果；③商家搬离原经营地址给消费者造成不便。

热点三：服装、鞋帽类投诉涨幅巨大

2022年上半年，登记服装、鞋帽类投诉987件，占商品类投诉10.81%，同期相比增加232.32%，涨幅较大。投诉的问题以购买到的服装、鞋帽出现质量问题、以次充好以及售后服务纠纷等情况为主。

四、群众举报情况

2022年上半年，登记群众举报5035件（确认违法并立案52件），占咨询、投诉、举报总量的11.47％。从举报问题的类别来看，排名前五的分别为广告类线索2093件（确认违法并立案13件），占比41.57%；食品类线索1054件（确认违法并立案19件），占比20.93%；侵害消费者权益类470件（确认违法并立案3件），占比9.33%；产品质量类线索385件（确认违法并立案9件），占比7.64%；其他市场监管领域类线索275件（确认违法并立案4件），占比5.46%。（详见图表6）

消费者举报的反映的问题主要有：预包装食品标签标识不符合要求;商家虚假宣传，使用不恰当的广告用语误导消费者；商家无证经营等。

五、消费提醒

1、网络交易监管咨询量多，表明网络购物成为群众消费的重要渠道。建议消费者在网络购物时，选择正规的经营平台，挑选信誉度高、管理规范、交易规则完善的电商平台进行消费，选择通过第三方支付平台交易，要避免与不法经营者进行脱离监管的私下交易，进而影响后续的维权；随着直播行业、短视频行业的发展，对网红推介的产品要保持理性，不盲目跟风，购物之前要对各种产品进行详细甄别，力求做到货比三家，谨防不良陷阱。

2、消费者在选购食品时，建议尽量选择在大型超市、正规市场购买，要注意检查包装是否完好，食品名称、配料表、生产者和(或)经销商的名称、地址和联系方式，生产日期、保质期、贮存条件、食品生产许可证编号等说明是否清楚；如果购买散装食品，应观察盛放食品的容器上的标签标识，是否注明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容，不选购无标签标识、外观性状不正常、超过保质期的食品。

3、消费者选择预付费方式消费时，要多了解商家信息，选择证照齐全、规模较大、口碑良好、经营状况佳、信誉度高的商家；根据自身需求理性消费，谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付卡，避免承担过多的不确定性风险，同时注意保留好相关消费凭证，留意凭证上所盖印章与营业执照上的名称是否一致，保障自己的合法权益不受侵害。