一、12315消费维权数据总体情况

2022年第三季度，漳州12315通过全国12315平台共登记消费者咨询、投诉、举报30541件，其中：咨询17521件，占总量的57.37％；投诉7306件，占总量的23.92％，为消费者挽回经济损失543.07万元；举报5714件，占总量的18.71％。

与去年同期相比，总量增加43.96%，其中咨询增长24.72%、投诉增长55.91%、举报增长130.31%。（详见图表1、2）

二、消费者咨询情况

2022年第三季度，全市共登记消费者咨询17521件，从咨询的范围分为三大部分：1、市场监管系统10510件，占比59.99%；2、非市场监管系统6439件，占比36.75%；3、法律法规咨询572件，占比3.26%。

涉及市场监管系统的10510件咨询，主要集中在：网络交易监管3621件；投诉举报处理1878件；服务消费监管943件；食品监管705件;商品交易市场监管503件；产品（商品）质量367件；合同行政监管211件；市场主体登记注册170件；价格监督148件；其他1887件等。（详见图表3）

三、消费者投诉情况

1、商品类热点投诉

商品类投诉共登记6240件，其中名列前十的为：一般食品3647件，占比58.45%；服装、鞋帽364件，占比5.83%；家居用品250件，占比4.01%；儿童用品213件，占比3.41%;交通工具199件，占比3.19%；化妆品173件，占比2.77%；家用电器165件，占比2.64%；药品99件，占比1.59%；首饰85件，占比1.36%；装修建材82，占比1.31%。（见图表4)

2、服务类热点投诉

服务类投诉共登记1066件，其中名列前十的为：餐饮和住宿服务268件，占比25.14%；文化、娱乐、体育服务125件，占比11.73%；教育、培训服务97件，占比9.10%；美容、美发、洗浴服务65件，占比6.10%；制作、保养和修理服务49件，占比4.60%；租赁服务44件，占比4.13%；销售服务42件，占比3.94%；交通运输服务29件，占比2.72%；互联网服务27件，占比2.53%；停车服务24件，占比2.25%。（详见图表5)

3、投诉问题分类

2022年第三季度，在登记的7306件投诉中，排名前五的问题类别为：质量问题（2536件，占投诉总量的34.71%）、食品安全问题（1561件，占投诉总量的27.37%）、其他（1165件，占投诉总量的15.95%）、售后服务（633件，占投诉总量的8.66%），合同（327件，占投诉总量的4.48%）以及广告问题（288件，占投诉总量的3.94%）为主。（详见图表6)

4、热点分析

食品类及餐饮服务类一直都是民生关注的焦点问题，其投诉量也长期居高不下。

2022年第三季度，登记一般食品的投诉3647件，占投诉总量的49.91%，同期比增加42.68%；餐饮和住宿服务的投诉268件，占投诉总量的3.67%，同期比增加55.81%。

消费者投诉的问题主要有：①食品含异物，超过保质期，保质期内变质、变味、发霉等现象；②预包装食品营养成分表标签标识问题；③餐饮店的餐品含异物、变质变味；④餐饮店环境卫生脏乱差。

文化、娱乐、体育服务类投诉仍居“服务类投诉”排行榜第二。

2022年第三季度，登记文化、娱乐、体育服务投诉125件，占服务类投诉量的11.73%，同期相比增加32.98%。从消费者投诉的情况来看，主要集中反映：①消费者在游乐园、健身房等场所充值次卡，因商家倒闭或转让，无法退还余款；②消费者因个人原因提出转卡或退卡，与商家协商无果；③电影院不提供3D/4D眼镜等。

化妆品类投诉，增长态势显著。

2022年第三季度，登记化妆品类投诉173件，占商品类投诉量的2.77%，同期相比增加147.14%，涨幅明显。消费者投诉的问题，主要有：①购买到的化妆品未依法备案；②进口化妆品无中文标签及备案；③使用化妆品后脸部不适或过敏，要求退款或赔偿无果等。

四、群众举报情况

2022年第三季度，登记群众举报5714件（确认违法并立案14件），占咨询、投诉、举报总量的18.71％。从举报问题的类别来看，排名前五的为：广告类线索3722件（确认违法并立案8件），占举报总量的65.14%；食品类线索460件（确认违法并立案1件），占举报总量的8.05%；侵害消费者权益类427件（确认违法并立案2件），占举报总量的7.47%；产品质量类线索343件（确认违法并立案1件），占举报总量的6.00%；商标类线索184件（确认违法并立案0件），占举报总量的3.22%。（详见图表7)

消费者举报反映的问题主要有：①商家虚假宣传，实际产品与描述不符；②餐饮店卫生条件差，食物变质、餐品含异物等问题；③预包装食品保质期内发霉、变质、含异物及标签标识不符合要求等问题 ；④商家无证无照经营。

五、消费提醒

1、消费者选购食品时，应选择到证照齐全、管理规范的商场、超市和农贸市场等采购食品，并注意索取发票、购货小票等凭证。预包装食品要注意检查包装是否完好，食品名称、配料表、生产者和(或)经销商的名称、地址和联系方式，生产日期、保质期、贮存条件、食品生产许可证编号等说明是否清楚；冷链食品一定要购买可以溯源的食品，要到正规商家购买有追溯码的商品；购买鲜、冻畜禽产品应选购感官指标正常的食品，不选购未经检验检疫的产品；选购散装食品（食用农产品除外）时，应观察盛放食品的容器上的标签标识，是否注明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容,尽量选购在密闭容器放置或使用保鲜膜等覆盖的散装食品，不选购无标签标识、外观性状不正常、超过保质期的散装食品。

2、消费者外出就餐应选择证照齐备的食品经营单位并索要正规发票或收据，尽量选择证照齐全、内外环境整洁的餐饮单位就餐。点菜时，应该查看菜谱价格是否明码标价，养成“先看账单后结账”的习惯；结账时，注意核对价目表和就餐清单，做到明白消费。不要食用新奇食物或从未食用过的食物以及易过敏食物；聚餐时使用“公筷公勺”，不参与大规模聚餐活动。在餐厅办理会员卡充值时或遇打折促销时，应先详细了解优惠规则。若外卖点餐尽量选择公众知名度高、距离较近、短时间内可送达的商家提供者。拒食野生动物，不要购买、食用有关部门明令禁止或来历不明的食物。