一、12315消费维权数据总体情况

2023年第一季度，漳州12315通过全国12315平台共登记消费者咨询、投诉、举报24421件，其中：咨询16070件，占总量的65.81％；投诉4997件，占总量的20.46％，为消费者挽回经济损失40.53万元；举报3354件，占总量的13.73％。

与去年同期相比，总量增加35.84%，其中咨询增长21.69%、投诉增长79.55%、举报增加68.71%。（详见图表1、2）

　　

二、消费者咨询情况

2023年第一季度，全市共登记消费者咨询16070件，从咨询的范围分为三大部分：1、市场监管系统8753件，占比54.47%；2、非市场监管系统6784件，占比42.21%；3、法律法规咨询533件，占比3.32%。

涉及市场监管系统的8753件咨询，排名前十的类别为：网络交易监管3885件；投诉举报处理1106件；商品交易市场监管800件；服务消费监管626件；食品监管256件;产品（商品）质量242件；价格监督163件；市场主体登记注册97件；合同行政监管94件；其他1470件等。（详见图表3）

1、商品类热点投诉

商品类投诉共登记4148件，其中名列前五的为：食品2146件，占比51.74%；服装、鞋帽337件，占比8.12%；家居用品235件，占比5.67%；化妆品198件，占比4.77%；交通工具108件，占比2.60%。（详见图表4)

服务类投诉共登记849件，其中名列前五的为：餐饮和住宿服务189件，占比22.26%；教育、培训服务91件，占比10.72%；文化、娱乐、体育服务89件，占比10.48%；美容、美发、洗浴服务66件，占比7.77%；销售服务39件，占比4.59%。（详见图表5)

第一季度，在登记的4997件投诉中，排名前六的问题类别以食品安全问题（1318件，占投诉总量的26.38%）、质量问题（1024件，占投诉总量的20.49%）、售后服务（855件，占投诉总量的17.11%）、合同问题（389件，占投诉总量的7.78%）、其他（334件，占投诉总量的6.68%）以及不正当竞争问题（275件，占投诉总量的5.50%）为主。（详见图表6）

热点一、食品类投诉，仍居商品类投诉首位

2023年第一季度，登记食品投诉2146件，占投诉总量的42.95%，同期比增加69.24%；餐饮和住宿服务的投诉189件，占投诉总量的3.78%，同期比增加148.68%。

消费者反映的问题主要有：①食品含异物、超过保质期；②保质期内的食品变质、变味、发霉；③购买到标签标识不符合规定的预包装食品；④餐饮店未明码标价，餐品含异物、食材不新鲜等食品安全问题。

热点二：教育、培训服务类投诉仍居服务类投诉热点第二名

2023年第一季度，登记教育、培训服务类投诉91件，占服务类投诉量的10.72%，同期相比增加203.33%。

消费者主要反映：①培训机构倒闭、搬迁、未及时开班；②培训机构未按合同约定履行退款承诺；③消费者个人原因无法参加培训，要求退款无果。

热点三：化妆品类投诉涨幅巨大

2023年第一季度，登记化妆品类投诉198件，占商品类投诉量的4.77%，同期相比增加371.43%，涨幅巨大。

消费者投诉的问题主要有：①购买到的化妆品未依法备案或已取消备案；②使用化妆品后脸部不适、过敏、效果不好、使用感差，要求退款或赔偿无果；③虚假宣传等。

四、群众举报情况

2023年第一季度，登记群众举报3354件（确认违法并立案8件），占总量的0.24％。从举报问题的类别来看，排名前五的为广告类线索1617件（确认违法并立案0件），占比48.21%；不正当竞争行为类线索397件（确认违法并立案1件），占比11.84%；食品类线索375件（确认违法并立案6件），占比11.18%；侵害消费者权益类260件（确认违法并立案1件），占比7.75%；产品质量类线索156件（确认违法并立案0件），占比4.65%。（详见图表7）