一、12315消费维权数据总体情况

2023年上半年，漳州12315通过全国12315平台共登记消费者咨询、投诉、举报55990件，其中：咨询35635件，占总量的63.64％；投诉13127件，占总量的23.45％，为消费者挽回经济损失110.07万元；举报7228件，占总量的12.91％.与去年同期相比，总量增加21.63%，其中咨询增长25.63%、投诉增长25.26%、举报增长43.56%。（见图表1、图表2）

　

　　

　

　　二、消费者咨询情况

2023年上半年，全市共登记消费者咨询35635件，咨询范围分为三大部分。其中市场监管系统19994件，占比56.11%；非市场监管系统14546件，占比40.82%；法律法规咨询1095件，占比3.07%。

在涉及市场监管系统的19994件咨询中，主要集中分布在：网络交易监管7981件；投诉举报处理3065件；商品交易市场监管1974件；服务消费监管1456件；食品监管642件；产品（商品）质量443件；市场主体登记注册313件；价格监督287件；合同行政监管221件；其他3458件等。（见图表3）

　　三、消费者投诉情况

1、商品类热点投诉

商品类投诉共等登记11219件，其中位列前十的分别为：食品6660件，占比59.36%；服装、鞋帽839件，占比7.48%；家居用品549件，占比4.89%；化妆品468件，占比4.17%;儿童用品278件，占比2.48%;交通工具265件，占比2.36%；家用电器224件，占比2.00%；农资用品191件，占比1.70%；通讯产品186件，占比1.66%；首饰169件，占比1.51%；五金交电148件，占比1.32%。（见图表4）

服务类投诉共登记1908件，其中位列前十的分别为：餐饮和住宿服务501件，占比26.26%；文化、娱乐、体育服务197件，占比10.32%；教育、培训服务163件，占比8.54%；美容、美发、洗浴服务156件，占比8.18%；销售服务100件，占比5.24%；制作、保养和修理服务76件，占比3.98%；停车服务74件，占比3.88%；租赁服务60件，占比3.14%；电信服务53件，占比2.78%；旅游服务48件，占比2.52%;（见图表5)

2023年上半年，在登记的13127件投诉中，排名前五的问题类别主要以食品安全问题（3706件）、质量问题（2503件）、售后服务问题（1660件）、不正当竞争问题（1620件）以及合同类问题（819件）为主，详见图表6：

热点一：食品类投诉、餐饮和住宿服务类投诉，仍各居商品类投诉和服务类投诉首位

2023年上半年，登记食品类的投诉6660件，占投诉总量的50.74%，同期比增加27.20%，涨幅明显；餐饮和住宿服务类的投诉501件，占投诉总量的3.82%，同期比增加76.41%，涨幅较大。

投诉问题主要有：①购买到预包装食品标签标识不符合要求；②食品超过保质期，变质、变味、含异物等；③餐饮店加工的食物含异物、食材不新鲜；④餐饮店未明码标价等问题。

热点二：文化、娱乐、体育服务类投诉跃居服务类热点第二位

2023年上半年，登记文化、娱乐、体育服务类的投诉197件，同期相比增加28.76%。从消费者投诉的情况来看，主要反映：①消费者充值了预付卡或购买次卡后，商家倒闭、转让，消费者无法要求退款；②经营者不履行课程安排的约定，消费者要求退款、转卡，协商无果；②消费者自带酒水进入KTV的纠纷；③电影院强制购买3D眼镜等。

热点三：化妆品类投诉涨幅巨大

2023年上半年，登记化妆品类投诉468件，占商品类投诉4.17%，同期相比增加101.72%，涨幅巨大。投诉以化妆品未依法备案或已取消备案；使用化妆品后脸部不适、过敏、效果不好、使用感差；虚假宣传等为主。

四、群众举报情况

2023年上半年，登记群众举报7228件，占咨询、投诉、举报总量的12.91％，确认违法并立案23件，立案率0.32%。

从举报问题的类别来看，排名前五的分别为广告类线索2936件，占比40.61%，确认违法并立案1件，立案率0.03%；不正当竞争类线索1049件，占比14.51%，确认违法并立案4件，立案率0.38%；食品安全类线索901件，占比12.47%，确认违法并立案9件，立案率1.00%；侵害消费者权益类线索563件，占比7.79%，确认违法并立案3件，立案率0.53%；产品质量类线索364件，占比5.04%，确认违法并立案1件，立案率0.27%；其他市场监管领域类线索377件，占比5.22%，确认违法并立案0件。（详见图表7）