一、12315消费维权数据总体情况

2023年，漳州12315通过全国12315平台共登记消费者咨询、投诉、举报128610件，其中：咨询79409件，占总量的61.74％；投诉32752件，占总量的25.47％，为消费者挽回经济损失297.46 万元；举报16449件，占总量的12.79％。

与去年同期相比，总量增加22.81%，其中咨询增长26.67%、投诉增长33.89%、举报减少6.41%。（详见图表1、2）

　　

　　二、消费者咨询情况

2023年，全市共登记消费者咨询79409件，从咨询的范围分为三大部分：1、市场监管系统46689件，占比58.80%；2、非市场监管系统30241件，占比38.08%；3、法律法规咨询2479件，占比3.12%。

涉及市场监管系统的46689件咨询，排名前十的类别为：网络交易监管18099件；投诉举报处理8237件；商品交易市场监管4267件；服务消费监管3285件；食品监管1463件；产品（商品）质量803件；市场主体登记注册633件；价格监督521件；合同行政监管416件；其他8544等。 （详见图表3）

1、商品类热点投诉

商品类投诉共登记27846件，其中名列前五的为：食品16360件，占比58.75%；服装、鞋帽2379件，占比8.54%；家居用品1489件，占比5.35%；化妆品1191件，占比4.28%；交通工具704件，占比2.53%（详见图表4)

服务类投诉共登记4906件，其中名列前五的为：餐饮和住宿服务1413件，占比28.8%；文化、娱乐、体育服务569件，占比11.60%；教育、培训服务407件，占比8.30%；美容、美发、洗浴服务341件，占比6.95%；销售服务240件，占比4.89%。（详见图表5)

2023年，在登记的32752件投诉中，排名前八的问题类别以食品安全问题（9855件，占投诉总量的30.09%）、质量问题（5684件，占投诉总量的17.35%）、售后服务问题（3888件，占投诉总量的11.87%）、不正当竞争问题（3801件，占投诉总量的11.61%）、其他问题（2307件，占投诉总量的7.04%）、合同问题（2250件，占投诉总量的6.87%）、广告问题（1266件，占投诉总量的3.87%）、以及计量问题（1024件，占投诉总量的3.13%）为主。（详见图表6）

热点一、食品类投诉仍居消费商品类投诉排名第一名，且逐年递增

2023年，食品类投诉16360件，占商品类投诉量的58.76%，同期相比增加34.43%。

食品类投诉排名前三的“问题类别”为：①食品安全问题（9524件，占食品类投诉总量的58.22%）；②不正当竞争问题（2733件，占食品类投诉总量的16.71%）；③计量问题（757件，占食品类投诉总量的4.63%）。

食品类投诉主要反映：①食品有异味、含异物；②食品保质期内发霉、变质，超过保质期；③虚假宣传、食品宣传功效；④标签标识不符合相关规定等问题。

热点二、化妆品类投诉虽居消费商品类投诉排名第四名，但涨幅较大。

2023年，共登记化妆品类投诉1191件，占商品类投诉量的4.28%，与去年同期相比，涨幅达87.56%。

消费者投诉的问题，主要有：①购买到的化妆品未依法备案或已取消备案；②使用化妆品后脸部不适、过敏、效果不好、使用感差；③虚假宣传化妆品功效等。

热点三、餐饮和住宿服务仍居消费服务类投诉排名第一名，投诉量仍居高不下。

2023年，共登记餐饮和住宿服务类投诉1413件，占服务消费类投诉量的28.8%，与去年同期相比，涨幅高达90.17%。主要反映餐饮店加工的食物含异物、食材不新鲜、未明码标价、环境卫生脏乱差等问题。

热点四、文化、娱乐、体育服务类的投诉量跃居消费服务类投诉排名第二

2023年，共登记文化、娱乐、体育服务类的投诉569件，占服务类投诉量的11.60%，同期相比增加52.14%。主要反映：消费者办了会员卡、预付卡，经营者不开业、不履行合同约定或关门跑路，消费者个人原因单方提出解约，涉及退款问题的纠纷。

四、群众举报情况

2023年，登记群众举报16449件，占咨询、投诉、举报总量的12.79%，确认违法并立案63件，立案率0.38%。从举报问题的类别来看，排名前五的为广告类线索5836件，占比35.48%，确认违法并立案9件，立案率0.15%；不正当竞争行为类线索2784件，占比16.93%，确认违法并立案5件，立案率0.18%；食品类线索2220件，占比13.50%，确认违法并立案25件，立案率1.13%；侵害消费者权益类1312件，占比7.98%，确认违法并立案8件，立案率0.61%；其他市场监管领域类线索962件，占比5.85%，确认违法并立案4件，立案率0.42%；产品质量类线索804件，占比4.89%，确认违法并立案1件，立案率0.12%。（详见图表7）

五、典型案例

案例一、奶茶里发现一根头发是否应该支持高额赔偿

【案情简介】消费者杨某某投诉称，于2023年2月11日晚上十时许，向东山县西埔镇某饮品店购买了一杯自选奶茶11元，喝完之后，发现里面有一根头发，与该饮品店协商无果，请求12315协调处理。诉求按照《食品安全法》第148条的规定，退还货款，增加赔偿损失，金额不足1000元为1000元的赔偿诉求，要求12315严格按照法律解决，为投诉人主持公道。

【调解过程及处理结果】经东山县市场监管局执法人员调查了解，投诉人向被诉方购买一瓶自选奶茶，价格11元的情况属实。投诉人称，购买自选奶茶之后，就拿回家里食用，撕开了顶端塑料膜，在喝完之后，于瓶底里发现的。接诉之后，我局执法人员组织对被诉方进行现场检查，被诉方环境卫生整洁，服务人员统一服装，佩戴帽子，操作规范。现场未发现被诉方存在违法行为，执法人员将检查情况向投诉人反馈，促成被诉方多次与投诉人协商解决，被诉方表示愿意赠送1杯自选奶茶予以免费体验，并补偿100元，投诉人表示拒绝；被诉方再次提出200元补偿，投诉人再次拒绝。投诉人坚持要求1000元赔偿，并表示没有商量的余地。头发是谁所为，双方当事人各有异议，也存疑不排除其它因素带入的可能。执法人员认为投诉人购买自选奶茶不是在现场食用，提供的头发难以证明被诉方所为，若是被诉方所为，也非主观故意，投诉人的身体健康未受侵害和造成经济损失。

经现场核查，被诉方营业执照、食品经营许可证、健康证办理齐全，且均在有效期内，属合法经营。

被诉方认为投诉人食用该奶茶，身体健康未受侵害和造成经济损失，但愿意给予投诉人一些补偿，但投诉人拒绝与之达成和解。由于赔偿金额悬殊，双方当事人一直无法达成调解协议。我局根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（四）项规定，予以终止调解。

【相关链接】双方当事人因无法达成调解协议，投诉人杨某某于2023年5月初，向东山县人民法院提起诉讼，该院于5月15日，以买卖合同纠纷予以立案。因证据不足，杨某某以双方当事人已达成庭外调解和解协议为由，于5月24日，向该院提出撤诉申请，该院认为杨某某在本案诉讼期间申请撤诉，符合法律规定的条件。民事裁定书显示，准许杨某某撤诉，案件受理费50元，减半收取25元，由杨某某负担。（东山县市场监管局供稿）

案例二、景区遭遇闹心事，315助力获开怀

【案情简介】10月2日消费者林某及其家人到平和县大溪镇灵通山游玩，中午在一家牛肉小饭店吃饭，发现该饭店卫生条件差，且饭菜价格随便乱喊，西红柿鸡蛋汤40元，炒米粉40元(只加了一点包菜、没肉)，青菜30元，还不能开具发票，用餐体验极差，严重影响游玩心情。林某还反映了景区工作人员向随行的80多岁老人收费问题，据悉该景点年满70周岁老年游客可以免除门票费；而且景区山路狭窄，许多游客随便停车，路边还有本地人误导游客随便停车，景区管理混乱，游玩趣味大打折扣。林某便于2023年10月7日在12315投诉网站进行投诉，要求帮忙维权，希望有关部门能出来整顿“乱象”。

【调解过程及处理结果】接到投诉后，平和县市场监督管理局大溪市场监督管理所执法人员首先致电林某对投诉情况进行了解，而后执法人员到达牛肉饭店经营场所现场核查，经核实被诉人经营主体合法，但未在明显位置实行明码标价，导致消费者投诉，违反《中华人民共和国价格法》相关规定，现场我局已责令其改正；具体调解过程中，我局辖区所的执法人员本着“一切为了消费者”的理念，认真展开调解，执法人员敦促商家与林某取得联系，商家表示愿意退还林某当天的餐费，现已取得林某谅解。

林某反映的收取其同行80多岁老人门票费问题，我局价格监管执法人员及时与灵通山景区管理委员会领导进行联系，将其联系方式告知灵通山景区管理委员会，灵通山景区管理委员会工作人员表示将联系林某，并退还80多岁老人门票费。对于林某反映吃饭不给发票问题，涉及发票监管属税务部门职责，已建议其平台加转至税务部门，林某表示理解。（平和县市场监管局供稿）