一、12315消费维权数据总体情况

2024年，漳州12315通过全国12315平台共登记消费者咨询、投诉、举报136585件，其中：咨询81899件，占总量的59.96％；投诉36997件，占总量的27.09％，为消费者挽回经济损失296.37 万元；举报17689件，占总量的12.95％。

与去年同期相比，总量增加6.20%，其中咨询增长3.14%、投诉增长12.96%、举报增长7.54%。（详见图表1、2）

　　

　　二、消费者咨询情况

2024年，全市共登记消费者咨询81899件，从咨询的范围分为三大部分：1、市场监管系统47573件，占比58.09%；2、非市场监管系统31674件，占比38.67%；3、法律法规咨询2652件，占比3.24%。

涉及市场监管系统的47573件咨询，排名前十的类别为：网络交易监管17907件；投诉举报处理10178件；商品交易市场监管3817件；服务消费监管2900件；食品监管1533件；经营主体登记注册615件；产品（商品）质量511件；价格监督376件；合同行政监管307件；其他9240等。 （详见图表3）

1、商品类热点投诉

2024年，全市共登记商品类投诉30592件，其中名列前五的为：食品20817件，占比68.05%；服装、鞋帽2084件，占比6.81%；家居用品1130件，占比3.69%；交通工具856件，占比2.80%；化妆品533件，占比1.74%；（详见图表4)

2024年，全市共登记服务类投诉6405件，其中名列前五的为：餐饮和住宿服务1950件，占比30.44%；文化、娱乐、体育服务660件，占比10.30%；美容、美发、洗浴服务431件，占比6.73%；租赁服务401件，占比6.26%；教育、培训服务381件，占比5.95%。（详见图表5)

2024年，在登记的36997件投诉中，问题类别排名前八的为：食品安全问题（14014件，占投诉总量的37.88%）、质量问题（4314件，占投诉总量的11.66%）、售后服务问题（3762件，占投诉总量的10.17%）、不正当竞争问题（2889件，占投诉总量的7.81%）、合同问题（2813件，占投诉总量的7.60%）、其他问题（2449件，占投诉总量的6.62%）、标准问题（2438件，占投诉总量的6.59%），广告问题（1266件，占投诉总量的3.42%）。（详见图表6）

热点一、食品类投诉长年居商品类投诉排名第一名，且逐年递增

2024年，共登记食品类投诉20817件，占商品类投诉量的68.05%，去年同期相比增加27.24%。

已处理食品类投诉件中，排名前三的“问题类别”为：①食品安全问题（5800件，占已处理的食品类投诉量的66.54%）；②不正当竞争问题（731件，占已处理的食品类投诉量的8.39%）；③标准问题（558件，占已处理的食品类投诉量的6.40%）。

食品类投诉主要反映：①食品有异味、含异物；②食品保质期内发霉、变质，超过保质期；③电商虚假宣传、好评返现；④标签标识不符合相关规定、冒用他人条形码等问题。

热点二、餐饮和住宿服务类投诉也是长年居消费服务类投诉排名第一名，且逐年递增。

2024年，共登记餐饮和住宿服务类投诉1950件，占服务消费类投诉量的30.44%，与去年同期相比，涨幅38.00%。

主要反映餐饮店自制食品含异物、食材不新鲜、餐饮店未明码标价；酒店住宿方面主要有退房退款纠纷、噪音干扰、设施故障、卫生差、虚假宣传等问题。

热点三、作为与去年排名一致，在商品类投诉排行第二和第三的服装鞋帽类、家居用品类投诉，2024年投诉量有所减少

2024年，共登记服装、鞋帽类投诉2084件，占商品类投诉量的6.81%，与去年同期相比，减少12.40%。

2024年，共登记家居用品类投诉1130件，占商品类投诉量的3.69%，与去年同期相比，减少24.11%。

投诉的主要问题有：质量问题、售后服务、虚假宣传、不履行约定等。

热点四、文化、娱乐、体育服务类的投诉量跃居服务类投诉排名第二

2024年，共登记文化、娱乐、体育服务类的投诉660件，占服务类投诉量的10.30%，同期相比增加15.99%。

主要反映：①健身房、瑜伽馆、游泳馆、儿童游乐场等预付费会员制退卡退款纠纷；②演唱会门票违反价格约定进行降价、电影票退票纠纷；③课外培训机构退款问题。

四、群众举报情况

2024年，全年共登记群众举报17689件，占咨询、投诉、举报总量的12.95%，确认违法并立案131件，立案率0.74%。从举报问题的类别来看，排名前五的为：食品类线索4564件，占比25.80%，确认违法并立案37件，立案率0.81%；广告类线索4241件，占比23.98%，确认违法并立案22件，立案率0.52%；不正当竞争行为类线索2736件，占比15.47%，确认违法并立案22件，立案率0.80%；标准类线索1386件，占比7.84%，确认违法并立案13件，立案率0.94%；侵害消费者权益类1213件，占比6.86%，确认违法并立案10件，立案率0.82%。（详见图表7）

五、消费提示

1、商品促销防陷阱。岁末年初是商家打折促销的黄金时段，消费者选购商品时要按需购买，理性消费。线下购物时，要谨防商家虚假打折、虚假宣传等促销陷阱，做到货比三家、仔细甄别，切勿因促销陷阱盲目、冲动购物。线上购物时，要查看电商平台与网络经营者的证照信息，警惕来源不明的网址链接，选择信用评价度高、售后有保障的平台和网店，谨慎理性选择“网红”直播带货等形式销售的产品。

2、采购食品看仔细。采购食品，应首选正规商超、农贸市场等销售场所。选购预包装食品时，注意查看外包装是否完好，产品配料表、生产日期、保质期、贮存条件等信息。选购散装食品时，应查看盛放食品的容器或隔离罩上，是否有类似预包装食品外包装上的标签标识，是否注明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容，尽量选购在密闭容器放置或使用保鲜膜等覆盖的散装食品，不选购无标签标识、外观性状异常的散装食品。新鲜蔬果和鲜、冻畜禽肉食品，建议按需购买，即买即食。

3、餐饮消费重安全。消费者在外就餐时应选择证照齐全、明厨亮灶的商家，若发现食物变质、异物等问题，应停止食用、留存证据、积极维权。要注意“定金”与“订金”的区别，留意菜单是否明码标价，关注是否存在隐形消费、有无最低消费等具体事项，提防价格消费陷阱。购买酒类产品时要选择正规渠道，不要购买无产品标识、无生产厂家、无生产地址、来源不明的散装酒，注意查看标签内容是否齐全，并索取相关票据。